Contexto

En 2018, Certuit identificó una necesidad crítica en el Gobierno Municipal de Mexicali: los ciudadanos reportaban sus problemáticas por distintos medios —teléfono, ventanilla y de manera presencial— pero al no contar con un número de seguimiento, cualquier intento de dar continuidad a su caso se volvía frustrante.

Peor aún, cuando el reporte llegaba finalmente al área responsable, muchas veces no traía consigo la información necesaria para atenderlo, dejando al ciudadano en un limbo sin respuesta ni transparencia.Como iniciativa propia de prospección, Certuit decidio desarrollar la aplicación en una primera versión de esta solución y la donó al ayuntamiento. Fue el inicio de lo que hoy conocemos como CERCANA.

El problema

Con el tiempo, ese mismo patrón de dolor —canales de atención dispersos, falta de trazabilidad y ausencia de información clave para dar seguimiento— comenzó a repetirse en organizaciones de sectores completamente distintos: universidades que necesitaban gestionar reportes sensibles, instituciones educativas saturadas de correos, empresas que requerían un canal oficial de soporte. Todas compartían la misma raíz: la necesidad de centralizar la atención de forma estructurada, trazable y confiable.

La solución

Más que implementar tecnología, el primer paso de Certuit en cada cliente es sentarse a entender cómo ocurre —o debería ocurrir— la atención. A través de sesiones de entrevistas y validación de procesos y reglas de negocio, el equipo de Certuit identifica junto con cada organización sus categorías de atención, responsables, niveles de servicio y flujos de escalamiento, sin importar si el cliente ya cuenta con un proceso formal o si es la primera vez que lo documenta. Este análisis es parte integral del servicio con cada cliente que implementa CERCANA.

A partir de esa primera versión para el Gobierno de Mexicali, Certuit tomó la esencia de CERCANA —su lógica de recepción, canalización y seguimiento de casos— como base para desarrollar, a la medida, una solución distinta para cada organización que llegaba con esta necesidad.

En la Universidad Autónoma de Baja California (UABC), CERCANA se convirtió en el canal para que la Defensoría de los Derechos Universitarios diera seguimiento a reportes de situaciones de violencia dentro de la comunidad universitaria. Dada la naturaleza sensible de esta información, Certuit implementó encriptación de datos a nivel de base de datos, garantizando confidencialidad en cada caso.

En CETYS Universidad, adaptamos CERCANA como mesa de ayuda institucional, sustituyendo un esquema basado en correo electrónico por un proceso centralizado con validación mediante matrícula, fortaleciendo tanto el control operativo como la experiencia del estudiante.

En el Gobierno Municipal de Mexicali, la plataforma evolucionó hasta permitir que cada dependencia administrara sus propias categorías de servicio, dando a la ciudadanía la transparencia y trazabilidad que originalmente motivó el proyecto.

En Sistemas Sierra, CERCANA se implementó para la gestión de soporte técnico, permitiendo registrar, asignar y documentar cada solicitud con trazabilidad completa entre el equipo de soporte y sus clientes.Y como parte del ecosistema REDSPIRA, desarrollamos un módulo especializado de denuncia ciudadana ambiental, que guía al usuario en la documentación de una problemática, genera un documento formal para presentar ante autoridades, y visualiza cada denuncia directamente en el mapa de REDSPIRA.

Desenlace

Hoy, CERCANA no es una sola plataforma, sino una esencia de producto que Certuit ha sabido adaptar a las necesidades específicas de cada organización, manteniendo siempre su promesa central: centralizar, estructurar y dar trazabilidad a la atención. En Sistemas Sierra se consolidó como el canal oficial de atención a clientes. En el Gobierno de Mexicali, el sistema ha evolucionado año con año, incorporando actualizaciones para responder a nuevas necesidades de gestión e información ciudadana.

De cara al futuro, CERCANA busca dar un salto más: integrarse con inteligencia artificial para mejorar la captura de solicitudes desde distintas fuentes, ampliando aún más su capacidad de escuchar y responder a las personas.

Con CERCANA, Certuit demuestra lo que mejor nos caracteriza: identificar un mismo patrón de dolor en organizaciones muy distintas, y responder no con una solución genérica, sino con el mismo nivel de cercanía, adaptación y expertise técnico en cada implementación.